Glosariusz terminologii call centrer/help desk

MASTERPLAN :: o nas :: DORADZTWO :: doradztwo :: REKRUTACJE :: grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych :: rekrutacje managerów i specjalistów :: SZKOLENIA I TESTY ON-LINE :: główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line :: SZKOLENIA TRADYCYJNE :: szkolenia na zamówienie :: Call Center Masters :: Call Center Masters 1:1 :: Call Center Professionals :: SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE :: Śniadania Zawodowców :: Call Center Decisions :: PUBLIKACJE :: artykuły :: książki :: Glosariusz terminów call center i help desk :: KLIENCI :: klienci :: cennik :: FAQs :: FAQs, czyli pytania :: KONTAKT ::

SPRZEDAJ ALBO ZGIŃ!
Istniejący od 1991 roku MasterPlan jest firmą doradczo-szkoleniową w zakresie relacji z klientami. Od 1995 roku - dodatkowo - specjalizujemy się w doradztwie dla call centers i szkoleniach w zakresie posługiwania się telefonem w sprzedaży i obsłudze klienta. Nasze przygotowanie zawodowe, a także zebrane w trakcie pracy dla naszych Klientów doświadczenie pozwala nam oferować doradztwo i szkolenia we wszystkich możliwych aspektach funkcjonowania telemarketingu w naszym kraju, a od 2002 roku także na skalę międzynarodową. >> więcej

:: wpisz się na listę aktualizacyjną :: szukaj ::

MasterPlan istnieje od 1991 roku.

Wszystkie działania doradcze i szkoleniowe prowadzimy osobiście. U nas od samego początku wiesz, z kim masz do czynienia.

MASTERPLAN :: o nas
DORADZTWO :: doradztwo
REKRUTACJE
grupowe rekrutacje konsultantów telefonicznych ::
rekrutacje managerów i specjalistów
SZKOLENIA I TESTY ON-LINE
główna :: testy kompetencyjne z materiałami szkoleniowymi :: testy rekrutacyjne on-line :: wykłady on-line
SZKOLENIA TRADYCYJNE
szkolenia na zamówienie
Call Center Masters
Call Center Masters 1:1
Call Center Professionals
Call Center Professionals 1:1
SPOTKANIA ŚRODOWISKOWE
Śniadania Zawodowców
Call Center Decisions
PUBLIKACJE
artykuły
ksiąźki
Glosariusz terminów call center i help desk
KLIENCI :: klienci
cennik
FAQs
FAQs, czyli pytania
KONTAKT ::

POWIADOM PRZYJACIELA: Powiadom przyjaciela o tej witrynie

Mikroszkolenia (wykłady online) >> więcej

Glosariusz terminów call center/help desk

Marian J. Kostecki. Glosariusz terminologii call center/help desk. Wydawnictwo Naukowe PWN. 2007. GRATIS >> ściągnij okładkę i zawartość

EfektywnoÂśÄ� i skutecznoÂśÄ� w call center

Marian J. Kostecki. Efektywność i skuteczność w call center: Miary skuteczności i efektywności pracy contact center, call center, help desk (ruch przychodzący). Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 110 stron. GRATIS >> ściągnij

Marian J. Kostecki. Telefoniczna rozmowa handlowa: Wszystko, co powinieneś wiedzieć o sprzedaĹźy przez telefon zanim podniesiesz słuchawkę, w trakcie posługiwania się nią i po jej odłoźeniu. Warszawa: moimzdaniem.pl 2006, 238 stron. GRATIS >> ściągnij

wiadomości istotne dla środowiska call center
zapowiedzi wydarzeń -- news -- ogłoszenia o pracy -- gratisy

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE: Wpisz się na listę aktualizacyjną

CERTYFIKOWANIE KOMPETENCJI KONSULTANTÓW TELEFONICZNYCH

CALL CENTERS
:: lista usługowych call centers oraz lista lista dostawców technologii i wyposaźenia dla call centers znajduje się na www.masterplan.pl/news/ (prawe menu)
:: Stowarzyszenie Managerów Call Center

PRACA
:: miejsce dla Pracodawców i Kandydatów do pracy
Jeźeli chcesz być powiadamiana (powiadamiany) o przyszłych poszukiwaniach pracowników przez wewnętrzne i usługowe call centers, infolinie, help desks, itd., wypełnij jeden z formularzy zgłoszeniowych: formularz dla menedźera, formularz dla handlowca
:: ogłoszenia o pracy

DZWIĘKI dla automatycznych sekretarek :: improve your English language skills ::

SAMOUCZEK opisy przypadków, które mogą zostać wykorzystane w samokształceniu pracowników działów obsługi klienta, handlowców, webmasterów, telemarketerów::

Bezpośrednie Związki :: blog (do 2006)

© 1996-2011 MasterPlan oraz autorzy i wydawcy cytowanych tekstów.

Zawartość tej internetowej strony jest chroniona prawem autorskim.

Glosariusz terminologii call center/help desk
Glosariusz zawiera 1155 terminów anglo- i polskojęzycznych.

Aby zamówić zawierający 1155 terminów anglo- i polskojęzycznych Glosariusz terminologii call center/help desk, przejdź do strony opisującej różne opcje zamawiania.

Od autora

Moim zadaniem nie jest wiedzieć dużo o jednym, ale mało o wszystkim.
Detektyw Mac Taylor
(bohater serialu Kryminalne zagadki Nowego Jorku)

    Żeby prowadzić call center i help desk lub analizować ich pracę, trzeba mieć wiedzę informatyczną, telekomunikacyjną, marketingową, z zakresu zarządzania ludźmi i przedsięwzięciami, wiedzieć co nieco o sprzedaży i regułach zawierania umów, dostarczaniu i zamawianiu usług, o telekomunikacji i kierunkach rozwoju technologii call center, znać zasady badań społecznych, aby nie popełniać błędów przy ustalaniu poziomu zadowolenia klientów. Trzeba wiele wiedzieć o dziedzinach bardzo od siebie odległych, a przede wszystkim umieć rozmawiać ze specjalistami z każdej tych dziedzin. A do tego potrzebny jest wspólny język. Nie tylko na poziomie pojęć, ale także na poziomie ich znaczenia.
    Niewiele bowiem wyniknie z dyskusji na temat redukowania rotacji personelu, jeśli strony w niej uczestniczące rotację różnie rozumieją.
    Terminologia call center i help desk pochodzi ze świata anglosaskiego. Stąd wszystkie te „aj-vi-ary” i „headcounty”, „kej-pi-aje” i „rutery’. Jedne z nich łatwe do przeniesienia do naszego świata, inne tak mocno osadzone w tamtym, że samo słownikowe przełożenie niewiele daje. Capacity, data mining, performance — to tylko trzy przykłady takich właśnie znaczeniowo osadzonych w języku angielskim pojęć.
    Nie jestem językoznawcą ani tłumaczem. Sądzę o sobie, że jestem pragmatykiem działającym w branży od jej zarania. Nie oczekuj więc poprawności wymaganej od tłumacza. Glosariusz nie jest słownikiem. Stąd podjąłem próbę lokalizacji (jeszcze jeden termin przetłumaczony z angielskiego, ale trudny do pojęcia bez kontekstu anglosaskiego) terminologii używanej w środowisku call center i help desk, nie zawsze zresztą tłumacząc terminy. Niekiedy zostawałem przy terminie albo skrócie anglojęzycznym, jeśli poważnie zakorzenił się w Polsce.
    Skąd pomysł, aby w jednej publikacji połączyć terminologię call center i help desk, skoro niemal nigdy się ich nie łączy? Nie tylko u nas.
    Od 2004 roku, kiedy to uczestniczyłem w spotkaniach podówczas nieformalnego klubu Help Desk Institute Polska, pojawiło się we mnie poczucie, że środowiska help deskowców i środowisko call center działają w podobnej (a może nawet jednej) branży, ale w całkowitej od siebie separacji. O ile help deskowcy włożyli niesamowicie wiele energii w rozwinięcie własnego systemu pojęciowego (opartego na ITIL), w myślenie procedurami i organizacją, w mierzenie wszystkiego co się da, o tyle osoby ze środowiska call center zajęły się przede wszystkim monitorowaniem pracy agentów/konsultantów, rekrutowaniem i motywowaniem do pracy, ochroną danych osobowych, wykorzystywaniem nowinek technologicznych w zakresie telekomunikacji i IT. Powstały w ten sposób dwa rozwinięte obszary kompetencji, między którymi nie zaistniały żadne punkty styku.
    W rzeczywistości wspólnych obszarów jest wiele. Help desk (service desk) z punktu widzenia wypełnianych funkcji to nic innego jak wyspecjalizowane reklamacyjne call center. Call center z kolei szeroko korzysta z technologii IT.
    Glosariusz, który masz przed sobą, jest próbą uporządkowania obu tych dziedzin i pokazania ich w jednym miejscu.
    Jeżeli spełni swoją funkcję integrującą, zadanie uznam za spełnione. A ponieważ obie główne dziedziny zmieniają się bardzo szybko, Glosariusz będzie stale aktualizowany (zobacz: www.glosariusz.masterplan.pl).
    W Subiektywnym Słowniczku Technologii Telemarketingowej, który przygotowałem z Janem Gawlikiem w 1999 roku, znalazło się 111 haseł. W Glosariuszu, który masz przed sobą haseł jest ponad 10 razy więcej.
    Nie przestał być jednak subiektywny, czyli autorski.

Marian J. Kostecki

Podziękowania

Za wnikliwe uwagi do roboczej wersji maszynopisu serdecznie dziękuję:
•    Beacie Nawrat (Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu, Arteria S.A.),
•    Jakubowi Chabikowi (członek jury konkursu HDI Leader Wsparcia; felietonista Computerworld),
•    Wojciechowi Glapie (Wiceprezes Zarządu. Gallup Polska),
•    Jarosławowi Gwardysiowi (BGŻ S.A.),
•    dr. Maciejowi Zacharze (Qumak-Sekom).
Część uwag zostanie wykorzystana w kolejnych wydaniach.

Arturowi Rawiczowi (moimzdaniem.pl) jestem zobowiązany za wsparcie w trakcie pisania tej książki, a Konradowi Reszczykowi (LionBridge) za wkład w opublikowanie jej.