| |
Knowledge management w call centers
ODWOŁANE
Jednym z
najpoważniejszych wyzwań, przed którymi stoją call centers w
firmach telekomunikacyjnych, ubezpieczeniowych i bankach -- to sprawne
nadążanie konsultantów telefonicznych za zmianami w ofertach
firm macierzystych. Coraz trudniejsze, jeśli nie wręcz niemożliwe staje
się opanowanie przez konsultantów stale aktualizowanych i
szybko zmieniających się planów taryfowych,
rodzajów polis, zasad udzielania kredytów itd. Stąd bierze
się potrzeba zmiany podejścia do wiedzy, jaką ma dysponować konsultant.
Rezygnowania z nacisku na zapamiętywanie materiału, który z
racji swego skomplikowania staje się niemożliwy do zapamiętania. I
wprowadzania takich metod organizowania niezbędnej wiedzy, aby
konsultant mógł -- bez żadnej zwłoki -- wyszukać informacje,
które w czasie rozmowy z klientem są mu potrzebne.
Ostatnio natrafiłem
na amerykańską firmę eGain,
która - jak się okazało - jest jednym z
najbardziej cenionych dostawców skutecznej technologii
knowledge management. Z jego rozwiązań korzysta między
innymi ABN Amro, Barclays, Charles Schwab, Halifax, HSBC i Lloyds TSB
(finanse), AT&T Wireless, Telecom Italia, Verizon, Vodafone,
Orange, NTL i Virgin Mobile (telekomunikacja). eGain pozwala zwiększać
odsetek rozwiązanych problemów w czasie pierwszej
interakcji, zmniejszać liczbę przekierowań do specjalistów
drugiej linii, pomaga skracać czas rozmowy i ujednolicać odpowiedzi
udzielane przez różnych konsultantów. Z jednej
strony zwiększa wszechstronność konsultanta, a z drugiej skraca czas
niezbędnych szkoleń.
Zmniejszenie ponownych kontaktów telefonicznych o 30%,
błędnych
przełączeń o 30%, skrócenie czasu rozmów
telefonicznych o
30%, skrócenie szkoleń o 80% i zwiększenie odsetka
rozwiązanych
problemów w czasie jednego kontaktu telefonicznego o 24%. A
co
najważniejsze, zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych z "żywym
konsultantem" o 16%, ponieważ klienci uzyskują możliwość
samoobsługowego rozwiązania swoich problemów.
Takich
efektów należy się spodziewać z wdrożenia systemu
zarządzania
wiedzą eGain.
To, co ma do
zaproponowania eGain jest wielce obiecujące. Ponieważ
wystarczająca liczba osób wykazała zainteresowanie poznaniem szczegółów
tego rozwiązania, podjąłem się zorganizowania spotkania z
przedstawicielami tej firmy. Dotychczas wstępne zainteresowanie spotkaniem wyrazili przedstawiciele następujących firm: outsourcing call centers (arvato services, Avista24, AZ Soft, Call Center Poland, ContactPoint, Linea Directa Poland), banki i usługi finansowe (BRE Multibank, Fortis Bank SA, PeKaO SA, Raiffeisen Bank Polska SA, Żagiel SA), ubezpieczenia (Link4), telekomunikacja (Polkomtel SA, Telekomunikacja Polska SA, UPC Polska), assistance (Coris Varsovie, Europ Assistance Polska, Mondial Assistance)
Spotkanie z firmą eGain,
wysoko notowanym producentem oprogramowania do zarządzania bazami
wiedzy odbędzie się w Warszawie 19 listopada
2008 (środa)
Program
Gospodarzami spotkania będą:
- Peter
Bullen - Director
-
Joris
van Duppen - Technical Account Manager
Zaczniemy o godzinie 10:00. Zakończenie przewidziane jest na
godzinę 16:00. W trakcie podany zostanie lunch.
Dla zainteresowanych istnieje możliwość zaaranżowania kameralnych
spotkań z przedstawicielami eGain, np. wieczorem.
Uczestnictwo
Ze względu na charakter spotkania liczba osób
uczestniczących będzie ograniczona. Zarazem jednak, aby uczestniczące
firmy mogły dokonać całościowej oceny proponowanych rozwiązań,
sugerujemy udział przynajmniej dwóch
przedstawicieli: osoby z pionu "biznesowego" oraz specjalisty
IT. Nie zamyka to możliwości uczestnictwa większej liczby
przedstawicieli jednej firmy.
Koszt uczestnictwa: 250 zł (zawiera udział dwóch
osób); każda dodatkowa osoba -- 150 zł.
Wycofanie się z uczestnictwa na
conajmniej 10 dni kalendarzowych
przed wydarzeniem uprawnia do zwrotu połowy należności. Wycofanie się w
terminie krótszym niż 10 dni nie zwalnia z obowiązku
pokrycia pełnych kosztów uczestnictwa (ale dopuszczalna jest
zmiana składu uczestników).
Miejsce
Restauracja Grand
Kredens, Al. Jerozolimskie 111 (między Placem Zawiszy a
Lindleya).
Na mapie zaznaczone zostały także najbliższe hotele:
Patronat
nad spotkaniem
|
